マニュアル化されたサービスに慣れてしまった日本人

マニュアル化されたサービスに慣れてしまった日本人

「昔はよかったなあ」が聞こえてくる

筒井康隆に「昔はよかったなあ」という作品があります。20年以上前に発売された新潮カセット文庫で、筒井本人が朗読していました。当時の私は大の筒井ファンで、テープが伸びきるほど聞いたものです。

痴呆気味の老人が、若者らしき相手に昔話を延々と語り続けます。

「昔はよかったなあ～～～」

銭湯には、薬油などとゆうものがあってな、ここだけは男女混浴だった。
あふふふふ

女子学生は皆袴などを穿いておってな、国辱だなんて言われおったものだが、

ん～～　宝塚歌劇の娘どもが流行らせたらしい、ちょうど葦原邦子などという

ものがモンパリーというグランドレビューなどというもの上演しておった。

女などというものは、そのころ滝転びとゆうてな、下女と妾を兼ねたものを

雇って手当がその頃3円から5円くらいのものだった。と続く。

といった具合ですが、中身はほとんど出鱈目です。ばかばかしいのに、ここまでデタラメを連発されると、なぜかつい頷いてしまうのが不思議でした。

さて、今日のテーマは「マニュアル化されたサービスに慣れてしまった日本人」です。「昔はよかったなあ」を持ち出したからには、マニュアル化されたサービスを否定するのだろう、とお思いかもしれません。でも、今日はちょっと違います。

昔の商店には、マニュアルなどなかった

私が子供だった40〜50年前、身近にマニュアルなどほとんどありませんでした。駄菓子屋のおばあさんは勘定を間違えることもあり、もちろんレシートなどもらえません。酒屋のおばさんは、いくら呼んでも出てきませんでした。おまけに無愛想です。けれど、それが当たり前で、普通のことでした。

現在はどうでしょう。

コンビニに入れば、自動ドアが反応してピンポンと鳴り、店員さんが一斉に「いらっしゃいませ」と声をかけてくれます。銀行では「○○様」と呼ばれ、笑顔も忘れません。大手スーパーでは、お腹の前で両手を重ねてきちんと挨拶してくれます。大手居酒屋チェーンやファミリーレストラン、ファストフードも同様で、どこへ行っても間違いがなく、心地よい接客を受けられます。

愛想が悪いより、いいほうが気持ちいいのは誰でも同じです。それなのに、ときどき筒井康隆の「昔はよかったなあ」が頭の中から聞こえてくるのです。こんなに便利で心地よくなったのに、どうしてでしょう。

川崎の食堂の「順番」

今から35年ほど前、私は18歳から30歳まで、トロンボーン奏者としてプロの演奏活動をしていました。神奈川県川崎市での仕事が月に二度ほどあり、そのとき通っていた食堂を思い出します。

川崎駅近くの雑居ビルの1階にあり、漫画『深夜食堂』のような店でした。店主は強面で無口ですが、黙々と働く心の優しい人でした。私はいつも卵焼きと焼き魚の定食を頼んでいました。

ある日、常連ではなさそうなサラリーマンが入ってきて、ビールと豚汁定食を注文しました。ところが店は混んでいて、厨房は店主ひとり。5分たっても10分たっても、ビールすら出てきません。ついにサラリーマンが立ち上がり、大声で言いました。

「ビールぐらい出せよ」

店主は顔色ひとつ変えず、ひと言だけ返しました。

「順番」

男は黙って、何も食べずに帰っていきました。

その姿は、阿部夜郎の漫画を原作にしたドラマで「深夜食堂」のマスターを演じた小林薫と重なります。この店にマニュアルはなく、待たされるのは当たり前で、今のようなサービスを期待する客もいませんでした。みな、いつもの美味しい定食を食べたくて、じっと待っていたのです。

今では、こういう食堂はなかなか見つかりません。あの接客では客が入りませんから、淘汰されていったのでしょう。今はビールもすぐ出てくるし、料理もすぐ出てきます。注文を受けてから卵焼きを焼くことも少なく、注文する前に、もうできています。

大手チェーンは資本力にまかせて店を増やしています。働いているのはフリーターや学生が多く、マニュアルが大活躍で、若いので覚えも早い。我々とは雲泥の差です。その一方で、小規模店は客を奪われ、経営はますます厳しくなっています。

それでも前向きに考えましょう。マニュアル化されていない、味のある店を求めるお客さんもいるのです。本当にいい店を残すためにも、客として、新宿四丁目の「深夜食堂」のような店に足を運びたいものです。

私自身、昔からマニュアルに対応できない、不器用な生き方をしてきました。糖尿病で糖質制限食を実践中の身ですが、本当は「深夜食堂」のような「めしや」をやりたかった人間です。

初めての方へ：「深夜食堂」とは

新宿四丁目にある、深夜0時から朝7時ごろまで営業している「めしや」です。「メニューは豚汁だけ。あとは、できるものなら何でも作るよ」という粋な店です。

番組に登場した炭水化物の料理を、思い出すままに挙げてみます。

• 売れない演歌歌手の「猫まんま」(炊きたてのご飯に、削りたての鰹節と醤油)

• 料理評論家の「バターライス」

• アラフォー女性三人の「お茶漬け」(鮭・梅・たらこ)

• AV男優が思い出す、認知症になった母の「ポテトサラダ」

• 勝てなかったボクサーと母子の「勝丼」、そして最後の「親子丼」

• 新聞配達の少年の叶わぬ恋の「卵サンド」

• 悩める女優の「ソース焼きそば」(目玉焼きをのせ、四万十川の青海苔をふりかけて)

• 女優の父親(ホームレス)が、マスターの財布を拾ったお礼にご馳走になる「豚汁定食」

• 警察に追われるチンピラが息子と食べる「海苔をのせたインスタントラーメン」

どれも炭水化物たっぷりで、本当に美味しそうでした。30分の短い番組ですが、内容がよくできていて、毎回泣けました。泣くとお腹がすくもので、深夜の放送だったため、見終わるとコンビニへ炭水化物を買いに走ったものです。

結論

マニュアル化されたサービスには、大賛成です。不愉快な対応をされたり、間違えられたりするよりずっといい。マニュアルに慣れて余裕ができたら、そこへ心のこもった挨拶や対応を加えていけばいいのです。一部のコンビニを除けば、以前に比べて本当に良くなったというのが実感です。

それでも、マニュアル化されていない、味のある店も大事にしたい。不器用で時代には乗れなくても、ひたむきに商売をしている人はたくさんいます。そういう店がなくなったら、どこで食べても同じ味、同じ接客になって、つまらなくなってしまいます。

最初は愛想が悪くても、何度か通ううちに、お互いの心が通じ合ってきます。マニュアルでは味わえないものは、きっとそこにあるはずです。